Мы занимаемся продуктовой разработкой в сфере цифровых коммуникаций, транспортных проектов и автоматизации бизнес-процессов
Онлайниниспектор: система интеллектуальной автоматизации для самостоятельного решения вопросов работников и работодателей на портале «Роструда»
КЕЙС
Обсудить проект
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
ЗАДАЧА
Предоставить пользователям портала Онлайнинспекция.рф инструмент для эффективного поиска нужной информации по трудовому праву в виде чата с интеллектуальным распознаванием запросов.

Увеличить процент вопросов, решаемых гражданами в режиме самообслуживания до обращения в ведомство, и снизить общую нагрузку на отдел поддержки пользователей за счет автоматизации.
ПРЕДЫСТОРИЯ
На портал Онлайнинспекция.рф поступает сотни тысяч обращений от работников, чьи права были нарушены. Незаконное увольнение, проблемы с выплатой зарплат и выходных пособий, вредные условия труда, некорректное оформление трудового договора – заявки поступают по этим и многим другим вопросам. Кроме того, работники и работодатели пишут на портал, чтобы разобраться в деталях трудового законодательства. С началом пандемии количество вопросов и сообщений о проблемах резко возросло.
РЕШЕНИЕ
Мы внедрили на портал систему автоматизации с точкой входа в виде чат-бота и обучили его распознаванию порядка 150 наиболее распространенных интентов пользователей.

Бот легко ищет информацию в базе знаний Онлайнинспекции и присылает в чат ссылки на статьи и бланки документов, соответствующие тематике заявки.

Он умеет уточнять информацию и просит при необходимости переформулировать запрос.

Аналитическая поддержка позволяет нам постоянно повышать его эффективность.
Как это работает?
  • На портале Онлайнинспекция.рф в нижнем левом углу в один клик открывается чат.

  • Пользователь задает вопрос или сообщает о проблеме в свободной форме.

  • При помощи обучаемого модуля по распознаванию намерений система определяет запрос человека, ищет соответствующую информацию на портале и предлагает ознакомиться с ней.
Пример 1
Например, нас интересует, какие бонусы причитаются сотруднику-донору. Мы пишем «Хочу стать донором». В ответ Онлайнинспектор присылает информацию по теме «Доноры» в рамках трудового законодательства, инструкции в случае невыполнения работодателем обязательств, банк документов, часто задаваемые вопросы и ответы на них и так далее.

Пример 2
Если вопрос достаточно общий, Онлайнинспектор уточняет, о какой ситуации речь. Например, вводим интент «Меня уволили». Тогда он просит выбрать основания для прекращения трудового договора – по собственному желанию, по инициативе работодателя или другое.

Выбираем второе, и в ответ получаем подборку полезных материалов по теме: статьи с разъяснениями различных аспектов, алгоритм действий, если вас незаконно уволили или не выдают трудовую книжку, проверочные листы, помогающие понять, были ли ваши права нарушены, и так далее.

Пример 3
Разберем еще одну ситуацию: «Не выплатили декретное пособие». В ответ система присылает подборки с памятками и документами как для работников, так и для работодателей, а также предлагает сразу ознакомиться с ответами на популярные вопросы или подать обращение в инспекцию труда, если работодатель не оплатил отпуск по беременности и родам.

Ответы приходят мгновенно. Статистические данные сохраняются в системе, что позволяет отслеживать и анализировать динамику поступления обращений по разным вопросам.

Автоматизируйте рутинные задачи
С 2012 года мы создаём комплексные онлайн-проекты и сервисы в сфере автоматизации обратной связи и услуг для умного города
Связаться с нами
Обратная связь и улучшение системы
После каждой сессии общения Онлайнинспектор спрашивает у пользователя, помог ли он ему. Задать новый вопрос можно только после этого. Таким образом мы можем понять, насколько точно система определят запрос при использовании тех или иных словосочетаний, выявлять пробелы в распознавании намерений и обучать ее в нужном направлении.
ПОДДЕРЖКА И РАЗВИТИЕ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ВНЕДРЕНИЯ АВТОМАТИЗАЦИИ МЫ:
снизили время получения ответа с использованием автоматизации. Ранее пользователи ожидали 3 рабочих дня
до 1 сек
повысили удовлетворенность пользователей портала

в 1,6 раз
ускорили обработку простых обращений пользователей портала
в 4 раза
Вас интересует
автоматизация?
Заполните форму или напишите нам письмо: client@iss.digital
Нажимая на кнопку, вы даете свое согласие на обработку
персональных данных в соответствии с политикой оператора
Создаем технологические проекты для приема,
обработки и анализа обратной связи от граждан,
а также автоматизируем клиентскую поддержку
для коммерческий компаний.
Контакты
© Интеллектуальные социальные системы ISS. Все права защищены.

Политика обработки персональных данных.

Новоданиловская наб., д. 4А