Предоставить пользователям портала Онлайнинспекция.рф инструмент для эффективного поиска нужной информации по трудовому праву в виде чата с интеллектуальным распознаванием запросов.

Увеличить процент вопросов, решаемых гражданами в режиме самообслуживания до обращения в ведомство, и снизить общую нагрузку на отдел поддержки пользователей за счет автоматизации.

На портал Онлайнинспекция.рф поступает сотни тысяч обращений от работников, чьи права были нарушены. Незаконное увольнение, проблемы с выплатой зарплат и выходных пособий, вредные условия труда, некорректное оформление трудового договора – заявки поступают по этим и многим другим вопросам. Кроме того, работники и работодатели пишут на портал, чтобы разобраться в деталях трудового законодательства. С началом пандемии количество вопросов и сообщений о проблемах резко возросло.

Мы внедрили на портал систему автоматизации с точкой входа в виде чат-бота и обучили его распознаванию порядка 150 наиболее распространенных интентов пользователей.

Бот легко ищет информацию в базе знаний Онлайнинспекции и присылает в чат ссылки на статьи и бланки документов, соответствующие тематике заявки.

Он умеет уточнять информацию и просит при необходимости переформулировать запрос.

Аналитическая поддержка позволяет нам постоянно повышать его эффективность.

Пример 1

Например, нас интересует, какие бонусы причитаются сотруднику-донору. Мы пишем «Хочу стать донором». В ответ Онлайнинспектор присылает информацию по теме «Доноры» в рамках трудового законодательства, инструкции в случае невыполнения работодателем обязательств, банк документов, часто задаваемые вопросы и ответы на них и так далее.

Пример 2

Если вопрос достаточно общий, Онлайнинспектор уточняет, о какой ситуации речь. Например, вводим интент «Меня уволили». Тогда он просит выбрать основания для прекращения трудового договора – по собственному желанию, по инициативе работодателя или другое.

Выбираем второе, и в ответ получаем подборку полезных материалов по теме: статьи с разъяснениями различных аспектов, алгоритм действий, если вас незаконно уволили или не выдают трудовую книжку, проверочные листы, помогающие понять, были ли ваши права нарушены, и так далее.

Пример 3

Разберем еще одну ситуацию: «Не выплатили декретное пособие». В ответ система присылает подборки с памятками и документами как для работников, так и для работодателей, а также предлагает сразу ознакомиться с ответами на популярные вопросы или подать обращение в инспекцию труда, если работодатель не оплатил отпуск по беременности и родам.

Ответы приходят мгновенно. Статистические данные сохраняются в системе, что позволяет отслеживать и анализировать динамику поступления обращений по разным вопросам.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ВНЕДРЕНИЯ АВТОМАТИЗАЦИИ МЫ:

снизили время получения ответа с использованием автоматизации. Ранее пользователи ожидали 3 рабочих дня

повысили удовлетворенность пользователей портала

ускорили обработку простых обращений пользователей портала